Coluna da Gi: Ouvir seu cliente vai ajudar seu negócio!

Ouvir o cliente é questão crucial de um negócio, afinal a empresa existe para satisfazê-los, não é?

Muitos empresários se direcionam muitas vezes pelas próprias impressões e opiniões para tomar decisões para o negócio, mas ao fazer isso, pode correr o risco de errar profundamente já que basear-se em um ponto de vista único traz grandes questões de apego individual que podem não refletir o que realmente os clientes esperam.

Conversas informais ajudam a ter uma visão dos gostos dos clientes, assim como durante o processo de venda, os pontos que o cliente aborda também pode servir de embasamento para esse direcionamento de entender suas preferências, por isso os atendentes devem ser treinados a observarem as questões feitas, como “Ah mas eu queria X”, “Você não tem algo como …” e filtrar isso de forma que se muitas vezes as mesmas situações são repetidas, a empresa deve se adaptar para atender esses desejos do seu público alvo.

Mas só isso não basta. É necessário meios formais de investigar o que o cliente vem achando da sua empresa. Para isso pesquisas de satisfação podem ser executadas.

Se você trabalha com negociação de empresa para empresa, pode enviar e-mails com questionários no Forms (uma ferramenta do Google com campos a serem preenchidos) sobre os principais aspectos do seu negócio, como qualidade do produto, preços, prazo de entrega, atendimento, etc, não esquecendo de um campo para sugestões. Então pedir para que os compradores respondam, com uma frase como “Com intuito de melhorar nossa empresa enviamos esse questionário rápido e gostaríamos muito da sua colaboração” certamente fará que muitos colaborem, pois sua melhoria implicara melhoria para eles também.

Já com negócios direcionados ao consumidor final, pode-se deixar no balcão uma fichinha com questões sobre atendimento, ambiente, qualidade dos produtos, diversidade dos produtos, preço, etc e para facilitar, as respostas serem figuras, em forma de emoticom (carinhas), como ruim, bom, ótimo, e também sempre um campo para sugestões.

Para estimular os clientes a responderem ainda podem dar brindes, ou fazer um sorteio de um voucher de desconto ou algum item específico.

O importante é mostrar que você está preocupado em bem servir, e com isso certamente receberá muitas respostas que auxiliarão na melhoria do seu negócio. As vezes pontos que nunca sequer imaginou vão aparecer ali como dicas para evoluir.

Mas atente-se para depois, dentro do que a maioria pontuar, seu público alvo, você buscar mesmo desenvolver as ações indicadas, pois pedir dicas e depois descarta-las pode ser um risco do cliente se sentir ignorado, e então ao invés de criar um relacionamento e imagem positiva junto a ele, cria o contrário.

E acima de tudo, ouça os clientes que levam alguma reclamação! Muitos podem ter a mesma insatisfação e simplesmente ir embora, abandonar sua empresa. Aquele que leva uma reclamação está te dando outra chance, está mostrando seu ponto falho e você deve ser muito grato a ele e correr para sanar o problema, pois quando um reclama certamente muitos outros já vivenciaram a mesma coisa.

Quando foi a última vez que você fez uma pesquisa de satisfação?

Uma empresa tem a finalidade de servir clientes, e como o mercado e as pessoas mudam de tempos em tempos, para não correr o risco de parar no tempo e ficar de fora das preferências, ouça seus clientes e se adapte ao que buscam. Assim, certamente o sucesso será perene.