Coluna da Gi: A tal jornada do cliente

Toda empresa quando inicia tem grande preocupação em agradar seus primeiros clientes, afinal é por eles que ela está ali, se nenhum cliente aparecer, ou mesmo se não fizer negócios, o empreendimento estará fadado a baixar as portas.

Mas infelizmente, quanto mais a empresa vai amadurecendo, vai ganhando seu espaço no mercado essa situação parece começar a desaparecer. A preocupação com o cliente, não mais parece ser o primordial, o cliente parece não ser o mais importante no negócio. E me desculpe a sinceridade, mas a empáfia adquirida com o ganho de mercado toma conta e as pessoas que deveriam vangloriar cada um que chega para fazer negócios, muitas vezes mal dispensa atenção ou cortesia mínima esperada para um atendimento empresarial.

Cuidado! Essa é fórmula do fracasso, mesmo que seu espaço “já esteja ganho”. Se é para não ter o apoio para resolver uma necessidade, certamente o cliente vai para internet, que se torna mais viável do que perder tempo com quem não oferece atenção e apoio, além dos valores no online também serem muitas  vezes mais atrativos.

Para não correr esse risco de espantar a clientela, preocupe-se sempre em observar a jornada do seu cliente e com isso terá a visão dos pecados que vem cometendo e como melhorar e se redimir.

Mas o que é essa tal jornada do cliente?

A jornada do cliente está relacionada com as experiências que ele vivência, desde a hora que tem o primeiro contato com sua marca/empresa, até finalizar a compra ou não, ou mesmo até o depois da compra.

Está claro para quem vê seu nome/marca o que você vende? É fácil te achar no mapa, no online ou te contactar por telefone , e-mail etc? Sua fachada é facilmente identificada? Ou tudo isso acaba sendo uma dificuldade para quem inicia um contato com sua empresa?

Você sabe quanto tempo demora para atender ou responder as chamadas no virtual? Ou mesmo, você as responde ? Afinal se criou esse canal, deve dar o retorno tão bom quanto fosse no presencial – se seu atendimento presencial for excepcional, claro!

Quando o cliente entra na sua empresa, quais as primeiras impressões?

Sua equipe dá toda atenção necessária independente da aparência, do que o cliente busca? Afinal ele pode numa vez querer um anzol, mas numa próxima vez – se sua equipe permitir, mostrando que estão sempre ali para auxiliá-lo, ele pode comprar um barco !

O ambiente é agradável e fácil de visualizar os itens que você vende? Seu site é fácil de navegar e direciona corretamente aos campos do menu ou de contato?

Você faz interações constantes para identificar se ele está satisfeito e se dispõe a ajudar em qualquer situação que ele precise após fechar o negócio? Realmente o ajuda quando ele pede?

Você sabe quantas pessoas entram na sua loja por dia, o que buscam, quantas fecham negócios e aquelas que não fecharam, você sabe quais as objeções que apresentaram?

Vender não é mais oferecer o que você quer e agir como você quer, e ainda sem ter dados para avaliar o que e como melhorar. A concorrência não está mais só a apenas a um quarteirão, agora ela está também dentro de cada casa e a um clique, com aquisição de produtos sem esforço, porque levam a porta. Você também leva?

Manter-se no mercado físico nunca foi tão dependente de se preocupar com cada detalhe para agradar e manter o cliente. Avalie constantemente tudo na sua empresa e busque incessantemente a melhoria contínua.

Afinal, ou você realmente foca na verdadeira razão de existir da sua empresa, em cada detalhe de como se relacionar com ele, ou a fórmula do fracasso.